Согласно новому исследованию USC, обзоры домов престарелых Yelp, как правило, больше фокусируются на отношении персонала, отзывчивости персонала и самом физическом состоянии, чем правительственные обзоры.
"Рецензенты Yelp рассматривают другие аспекты оказания медицинской помощи, чем правительственные обзоры," сказала Анна Рахман, автор-корреспондент и доцент-исследователь в Школе геронтологии Леонарда Дэвиса при Университете Южной Калифорнии. "Люди хотят знать: насколько это уютно? Как хорошо внутри?"
Рахман и команда из шести других исследователей провели оценку 264 Yelp обзоров медицинских учреждений в Калифорнии и сгруппировали их по пяти категориям: качество ухода за персоналом и укомплектование персоналом, физическое строительство и обстановка, безопасность резидентов, качество клинической помощи и финансовые вопросы.
Чуть более 53% рецензентов Yelp оставили комментарии об отношении и заботе персонала. Около 29% оставили комментарии об отзывчивости персонала. Двадцать пять процентов обсуждали вопросы чисто. Около 14% отметили проблемы с питанием.
Исследование было опубликовано в пятницу в журнале The Gerontologist.
Разница в тоне и рейтингах
В ноябре прошлого года Рахман и группа исследователей опубликовали исследование в BMJ Quality and Safety, которое показало, что отзывы о домах престарелых Yelp, как правило, были более негативными, чем на сайте федеральных рейтингов, Nursing Home Compare (NHC). Оба сайта используют пятизвездочную рейтинговую систему: одна звезда – самый низкий рейтинг, а пять звезд – лучший.
У каждой рейтинговой системы есть свои плюсы и минусы. Недавние новостные сообщения и исследования показывают, что некоторые дома престарелых играют в государственную систему, получая несколько звезд независимо от цитирования или уровня укомплектования персоналом. С другой стороны, Yelp иногда критикуют за фальшивые отзывы и оценки.
"Трудно сказать, использовалась ли система NHC," Рахман сказал. "Вы не чувствуете себя квалифицированным, чтобы судить. Но все знают, как отсеять рейтинги Yelp."
Валерия Карденас, соавтор исследования и будущий докторант школы Леонарда Дэвиса при Университете Южной Калифорнии, сказала, что потребители, вероятно, хотят определить, как будут относиться к своим близким.
"Я был бы обеспокоен, если бы был отзыв, в котором говорилось, что персонал не реагирует или они не позаботились о моем отце, когда он позвонил в звонок," сказал Карденас.
Для исследования группа исследователей школы Дэвиса USC использовала данные, собранные в 2014 году Калифорнийским управлением планирования и развития здравоохранения штата Калифорния. Исследователи составили географически рассредоточенную выборку из 51 специализированного медицинского учреждения, малого и большого, которые были оценены как на федеральном сайте, так и на Yelp. В небольших учреждениях в среднем было около 58 коек, а в крупных – около 116 коек.
Исследование команды подтверждает предыдущие исследования, показывающие, что рецензенты Yelp, как правило, сосредотачиваются на субъективном опыте оказания медицинской помощи, таком как личная оценка рецензентом отношения персонала, физических условий или стоимости лечения.
Геронтологи USC отметили, что такие аспекты домов престарелых не оцениваются на сайте сравнения домов престарелых федерального правительства. Вместо этого федеральный сайт фокусируется на таких вопросах, как укомплектование персоналом, клинические проблемы, такие как инфекции, и использование средств ограничения свободы для некоторых пациентов.
Что важно клинически? Их здоровье
"Yelp не фокусируется на клинических аспектах лечения, например, о том, как часто сотрудники обращаются к пациентам с пролежнями, и делали ли пациенты прививку от пневмонии или от гриппа," Рахман сказал. "Мы обнаружили, что для обозревателей Yelp с клинической точки зрения наиболее важным является улучшение состояния их близкого."
Почти в 15% обзоров Yelp упоминалось, что состояние их близких ухудшилось или улучшилось в конкретном доме престарелых.
Соавтор исследования и будущий докторант USC Юйцзюнь Чжу сказал, что в исследовании подчеркивается важность обращения к нескольким источникам для принятия обоснованного решения об уходе в доме престарелых.
"Я бы начал с Yelp, а затем посетил бы центры услуг Medicare и Medicaid. На правительственном сайте смотрела отчеты инспекций," Чжу сказал. "Я бы сосредоточился на таких вещах, как жестокое обращение и другие недостатки здравоохранения, которые важны для жителей и лиц, осуществляющих уход."
"Поразительно, но мы не нашли руководств для потребителей по выбору дома престарелых, которые указывали бы лицам, принимающим решения, на онлайн-обзоры," Рахман сказал. "Эти руководства могут упускать из виду ценность этих все более популярных источников информации."